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发布作者:人力资源部 发布时间:(2013-04-02)
职业道德与行为守则 一、道德 (一)道德的含义 道德是由经济基础所决定,以善恶概念去评判、依靠社会舆论、内心信念和传统习惯来维持调整人们之间关系的原则、规范和行为准则的总和。 (二)道德的内涵 (1)爱国----首要的道德要求 (2)守法----必备的道德品质 (3)明礼----做人的起点 现代文明已经上升成为投资环境、国家形象的一部分,更是企业形象的一部分。 (4)诚信----道德建设的根本 二、社会公德 社会公德,是指社会全体成员都必须遵守的维护社会正常生活秩序的最基本的公共生活准则,是调节公共生活领域中人与人之间关系的行为规范。在我国现代社会中,社会公德的主要内容为:文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。它依靠社会舆论、习俗和人们信念的力量,调节人与人、人与社会、人与自然之间的关系,规范人们的言行,起着维护社会秩序稳定,促进社会风气好转的重要作用。 九游会老哥俱乐部要树立社会主义荣辱观,坚持: 以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻, 以服务人民为荣、以背离人民为耻, 以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻, 以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻, 以团结互助为荣、以损人利己为耻, 以诚实守信为荣、以见利忘义为耻, 以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻, 以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。 ——胡锦涛 “八荣八耻” 三、职业道德 职业道德就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。每个从业人员,不论是从事哪种职业,在职业活动中都要遵守道德。如教师要遵守教书育人、为人师表的职业道德。医生要遵守救死扶伤的职业道德等等。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求,而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。 九游会老哥俱乐部作为商业企业员工,要遵守本行业职业道德: 1.顾客至上,信誉第一; 2.文明经商,优质服务; 3.诚信经营,共赢互利; 4.遵纪守法,廉洁奉公; 5.敬业尽责,精益求精; 6.钻研业务,开拓创新; 7.热爱企业,忠于职守; 8.团结协作,顾全大局。 四、员工基本守则 1.遵守国家法律法规和公司的一切规章制度、程序、规范。 2.认同、培育、维护、实践和发展企业文化,注重品德修养和自身形象。 3.严格执行“环节控制、流程管理”,促进企业管理水平不断提高。 4.不迟到、不早退,当日事务,当日办清。 5.学习业务知识,提高工作技能,保证工作质量,力求工作创新。 6.听从上级领导指令,如有不同意见应及时沟通交流。 7.员工之间要诚实、谦让、相互尊重、和睦相处。 8.对待顾客、来宾要谦和礼貌、诚实守信,维护公司良好信誉。 9.保持工作秩序,不得擅自离岗,不得串岗。 10.工作时间内,按规定使用通讯工具。 11.爱护公司财物,自觉培养节约意识,杜绝浪费现象。 12.严谨操守,不准私自动用公物或支用公款,不得挪借公司钱财和商品,不得利用工作之便索贿受贿,不以权谋私。 13. 遵守职业道德,不得从事与本公司有竞争关系的经济活动或以公司名义办理私人事务。 14. 讲究卫生,保持工作、学习和生活场所的环境清洁。 15. 未经许可,严禁进入变电室、微机室、仓库及其他禁入重地。 16. 执行公司安全规定,树立安全意识,保证人身安全和企业财产的安全,确保万无一失。 17. 依照公司《信息保密流程》规定,对掌管的信息资料采取保密措施,不泄露公司秘密。 五、员工礼仪守则 (一)仪容仪表 1.穿着整洁 按集团公司统一规定着装上岗,服装要规范、整洁、得体。着裙装应配穿肉色袜子,袜口以裙下摆遮住为标准。鞋与服装搭配协调,鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净。工作场所不赤足, 不赤足穿鞋,不穿拖鞋。 2.仪容端庄 发型健康大方,梳理整齐,不留奇异发型。男员工发长前不覆额、侧不掩耳、后不触领,不留大鬓角,不留光头;女员工发型梳理整齐、美观、端庄。 3.装饰得体 女员工要淡妆上岗,不宜佩戴过于耀眼和夸张的饰物;从事食品加工的员工一律不得染指甲和佩戴戒指,员工不得戴有色眼镜上岗(司机行车中例外)。 4.卫生清洁 注意个人卫生,保持口腔、颜面和手臂清洁,不留长指甲、尖指甲。 5.证章醒目 统一编号的工作证章要醒目地佩带在左胸上方或挂在胸前(按各部门的具体情况和要求执行)。 (二)行为举止 1.站姿挺拔:站立时应保持抬头、挺胸、收腹,不弯腰,双手自然下垂或交叠于腹前。 2.坐姿文雅:姿态端正,上身自然挺直,两肩平衡放松, 不倾斜,不手托腮,不抖动腿,不翘二郎腿;女员工双膝要并拢。 3.行姿稳重:行走时,抬头平视,步伐有力,步幅适当,节奏适宜,两臂自然摆动。多人同行时不要勾肩搭背。 4.举止文雅、文明礼貌,在客户面前或工作场合不能嚼口香糖、化妆、剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰、脱鞋、颤腿等;尽量避免在他人面前打哈欠、打喷嚏,难以控制时应侧面回避。 (三)语言文明 1.在工作中要讲普通话。说话时语音清晰、语调平和、语气诚恳、语速适中;语言规范、语意明确,言简意赅,文明礼貌;不讲粗话、脏话,并注意在不同场合应用适当的语言及称谓。 2.日常文明用语示例 (1)与同事、客户相遇时应说:“您好”“您早”。 (2)得到别人帮助时应说:“谢谢”。 (3)要求别人做事、帮助时应说:“请您……”。 (4)向别人表示歉意时应说:“对不起”。 (5)他人向自己表示歉意时应说:“没关系”。 (6)他人向自己表示谢意时应说:“别客气”或“不用谢”。 (7)与他人道别时应说:“再见”。 (四)公司礼仪 1.公共区域礼仪: (1)非工作原因不在公共区域停留。 (2)不大声讲话,不嘻笑打闹。 (3)行走时快捷、右行、姿态挺拔、目视前方。 (4)与同事或客人相遇,应点头行礼或问候致意。 (5)遇有客人寻找或询问去处,应主动为其指路。 2.办公礼仪: (1)工作中应保持良好的精神状态。 (2)办公区应保持清洁,办公台的文件资料摆放要合理、整齐、美观。 (3)需要离开,应将重要文件和物品存放好,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。 (4)离开时,要与上级或同事打招呼,必要时,应将去处、时间及办事内容写在留言条上,以便他人安排工作。 (5)同事之间,真诚相处,未经同意,不得翻看他人的文件,不得查阅他人电脑上的信息资料。 (6)微机用完后,退出个人权限,回到微机桌面;下班时关闭微机,拔掉电源。 (7)借用公司或同事的物品,用后要及时送还或归放原处。 (8)下班前,应将下一天待处理工作记录下来,以方便第二天的工作; (9)下班时,应将重要文件和物品存放好,将办公台面整理好,方可离开。 3.出入房间礼仪: (1)进房间前,要先轻轻敲门,听到应答再进。 (2)进入房间后,如对方正在与人讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事需打断说话,也要看准机会,而且要先说:“对不起,打断您们的谈话”。 (3)出入房间要手扶门把手开关门,开关门用力大小以达到开关门的效果为限。 4.递交物件礼仪: (1)递交物件要注意方向性和安全性。 (2)递文件时要把文件的正面和正方向文字朝向对方递过去。 (3)递钢笔、圆珠笔时,笔尖不要朝向对方。 (4)递刀、剪等利器,尖部不要朝向对方。 5.拨打、接听电话要文明礼貌,通话简明扼要,不得在电话中聊天,并注意以下方面: (1)打电话礼仪: A.接通后首先通报自己的姓名、身份。(如:“您好!我是×××公司××部的×××”) B.电话用语应文明、礼貌,电话内容要简明、扼要。 C.通话完毕时应礼貌道别,说“再见”后轻轻放下话筒。 (2)接听电话礼仪: A.电话铃响,要在第三声铃响前取下话筒接听。 B.接通后要先问候对方,并自报公司、部门名称。(如:“您好!这里是xx公司xx部”)。 C.通话中,声音要清晰柔和,吐字准确,句子简短,语速适中,语气亲切、和谐、自然。 D.对方讲话时要留心听,重要的内容应简明扼要的记录下来,如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。 E.对不指名的电话,自己不能答复对方时,要马上请相关人员接受处理。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 F.通话结束要礼貌道别,待对方切断电话后,再轻轻地放下话筒。(按照惯例,电话应由拨电话者挂断) (五)业务礼仪 1.接待礼仪:业务交往或顾客接待,应面带微笑,礼貌热情,要热心、诚心、耐心。对顾客认真诚挚,一视同仁,并注意以下事项: (1)遵守约定的接待时间,不缺席。 (2)有客户来访,马上起来接待,并让座。 (3)来客多时以顺序接待,不能先接待熟悉客户。 (4)不准坐着接待站立的客户。 (5)应记住常来的客户的姓名、职务及单位名称。 2.介绍礼仪:无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍,介绍人应该对介绍负责。 (1)被介绍的双方同为男士或女士,应先把职位低者介绍给职位高者。若难以判断,可先把年轻的介绍给年长的。 (2)在男女之间介绍,一般应先把男士介绍给女士。若男女年龄或职位有很大差别,在女性年轻或职位低的情况下,可先把女士介绍给男士。 (3)把几个人同时作介绍时,一般应先介绍其中职位最高者,有特殊情况可酌情而定。 (4)在公司对外关系上,应先把本公司的人介绍给对方。 3.握手礼仪: (1)握手时要抬头目视对方眼睛,站姿优美,腰背挺直,举止大方,态度热情。 (2)伸手时,同性间职位高或年长者应先伸手,异性间女士应先伸手。 (3)握手幅度要适当,力度要适中。 4.名片礼仪: (1)职位低者或相对年轻者先递名片。在拜访单位,拜访者先递名片。 (2)递名片时,应把文字的正方向向着对方,双手递出,同时要准确告诉对方自己公司的名称,所属部门及本人姓名。 (3)接名片时,应站立并双手接受。 (4)接受对方名片后要马上看,正确记住对方的姓名及有关内容后,将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字,马上询问。 (5)对收到的名片,要妥善保管,以便检索。 六、营销人员应该具有的职业道德 (一)要有敬业乐业意识,热爱本职,忠于职守 热爱本职的第一步是充分了解认识本职工作的意义和价值。 忠于职守是把自己对本职工作的感情转化为一种自觉的职业义务感的结果,它表现为对本职工作自觉主动,尽力尽责,兢兢业业,将为顾客提供满意服务视为自己的工作义务。 敬业是商业道德的核心,不敬业就要失业,不爱岗就下岗,敬业、爱业就是爱已。 (二)要有勤业意识 掌握业务技术是进行职业活动最基本的条件。没有一定的业务技术,无论是多么良好的主观愿望也只能是纸上谈兵。因此,掌握业务技术,不仅是职业活动的基本要求,也是职业道德的基本要求。 衡量一个从业人员职业道德水平的高低,不能单纯以业务技术水平高低为依据,因为每个人的主客观条件不同,能力大小不同。但是,有无钻研业务的愿望和行动,却是判断其职业道德标准的重要依据。一个奢谈提升服务水平,而又不肯刻苦学习掌握为顾客服务本领的人,是缺乏职业责任感的空谈家,是职业道德低下的人。 (三)要有通力合作的意识 合作精神是现代社会的要求,也是现代人的重要标志。从道德的角度来看,具有真诚的与他人合作的作风,是现代道德意识表现。社会主义职业道德要求,每一个从业人员应具备真诚合作的精神,在职业活动中乐于和善于与他人合作。 (四)要有职业规范意识 当今社会每一个行业竞争都是非常残酷和激烈的,为了能够在竞争中求得生存和发展,每个行业都有自己的职业规范和要求,因此,一定要遵循这些要求和规范。企业规则就像是企业的“天花板”,任何人都不能逾越,否则必将受到应有的惩罚。规范性的东西制定出来了,就必须遵守,哪怕这个制度你认为应该改善,在新的制度颁发之前,也必须遵守现行的制度。 (五)要有廉洁自律意识 事物的发展是一个由小到大,由量变到质变的过程。蝼蚁之穴,能使万里长堤崩溃;蠹侵一孔,能使参天大树枯萎。所以,明者当防微杜渐,做一个正直、廉洁自律的人。 (六)要有一颗爱心 要爱集体、爱国家、爱人民、爱顾客、爱同事。爱是一切成功的最大秘密,互相尊重、互相爱护。 (七)要时刻注意做到诚信 在经营管理过程中如何做到诚信: 1、广泛组织名优品牌,抓好商品质量,严把进货关; 2、搞好售前、售中、售后服务,做到文明礼貌、诚信服务; 3、严格的过程控制; 4、正确处理企业危机; 5、搞好公关宣传; 6、讲究社会公德。